Relaciones digitales ¿cuidas las tuyas?

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Julio 2016
Relaciones digitales ¿cuidas las tuyas?
Por
Alejandro Gómez. Experto en Branding y Marketing Farmacéutico.

Las nuevas tecnologías han revolucionado por completo la forma en las que las personas interaccionan y se comunican. Los mensajes o información que antaño podían tardar horas e incluso días en llegar, bajo una completa normalidad aceptada socialmente, hoy en día son algo impensable y un fuerte motivo para provocar irritación, enfado y desesperación en el individuo, que siente la imperiosa necesidad de estar permanentemente conectado y de obtener lo que quiere cuando lo quiere. Y eso, suele significar de forma habitual 'instantáneamente'.


Esta situación, no es sólo un suceso aislado a nivel particular de cada usuario, sino que también se ha visto trasladado al área empresarial. Los consumidores desean obtener respuestas rápidas, encontrar lo que buscan en el momento en el que lo quieren y no gastar ni un solo segundo extra de su tiempo en esa tarea. El consumidor actual quiere todo su tiempo para sí mismo y para aquellas cosas que desea hacer, el resto es accesorio. Tal es así, que la tasa de abandono de una página web que tarda en cargar apenas unos segundos es altísima. Y cuando hablamos de realizar una compra, con la enorme oferta con la que cuenta el mercado, las posibilidades se reducen aún más.

No obstante, este hecho se ha vuelto cada vez más evidente cuando hablamos de atención al cliente. Los usuarios buscan ser atendidos rápidamente o amenazan con cambiar de proveedor, en el mejor de los casos. En el peor, podemos encontrarnos frente a una crisis de reputación incontrolada que un usuario descontento se ha preocupado de magnificar. Este es el motivo que está llevando a todo tipo de empresas a hacer uso de la inteligencia artificial para solventar las peticiones de sus usuarios en tiempo real, bien a través de las redes sociales o bien a través de su propia página web.

En el caso de la oficina de farmacia esta situación no es diferente. Si bien es cierto que debido al carácter delicado de cierto tipo de información, algunos datos no pueden comunicarse con la misma facilidad que en otros sectores, sí que es cierto que por lo que respecta a OTC, aún más si cabe con el auge de otros establecimientos que venden productos para el cuidado de la salud, es importante mantener una comunicación fluida con nuestros consumidores.

Para lograrlo, es necesario establecer una serie de canales a través de los cuales nuestros clientes puedan contactar con nosotros de forma rápida y sencilla, incrementando su satisfacción con nuestro servicio y además, aprovechando así el interés que nuestro usuario tiene en ese preciso momento, facilitando que este pueda transformarse en una compra. Un claro ejemplo de estos canales son las redes sociales, dónde de forma totalmente gratuita e incluso visible para otros potenciales consumidores, podemos no sólo resolver dudas, sino también potenciar ese deseo de compra con información extra, descuentos u otras herramientas. Sin embargo, no son los únicos canales de los que podemos disponer. Hoy en día, gracias a las nuevas tecnologías, podemos incluir un servicio de chat instantáneo en nuestra propia página web, donde nuestros clientes puedan resolver sus dudas rápida, cómoda y anónimamente si lo desean, o inclusive incluir un servicio de whatsapp, en el cual también manteniendo la privacidad del usuario podemos comunicarnos de forma personalizada con nuestros clientes y enviarles todo tipo de información relacionada con sus consultas.

Eso sí, establecer estos canales no sirve de nada si después no vamos a mantenerlos activos. Más bien al contrario, ofrecer al consumidor la posibilidad de comunicarse con nosotros para después no darle respuesta puede provocar justo el efecto contrario al que estamos buscando.

Para evitarlo, lo más aconsejable es asignar parte de nuestros recursos de personal a esta tarea, monitorizando nuestros canales y dando respuesta a las diferentes peticiones que estos puedan realizarnos. La asignación de estos recursos dependerá del volumen de demanda que tengamos, y puede llevarse a cabo, si disponemos de ello, por la persona que se encargue de gestionar nuestra actividad online, integrando así todas las acciones que llevamos a cabo en el medio digital. Si no disponemos de nadie a tiempo completo o parcial para ello, es recomendable revisarlo durante los momentos valle y evitar dejar cualquier petición o reclamación pendiente más tiempo del necesario, acabando siempre el día sin ningún asunto por resolver.

De esta manera, la oficina de farmacia consigue de forma gratuita la opción de ganarse a sus clientes, fidelizando a los activos y seduciendo a los potenciales y así, crear una comunidad entorno a su establecimiento que constituya los cimientos de su actividad comercial, sobre todo si ya disponen de ecommerce.

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