La comunicación interna como catalizadora del éxito empresarial

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Septiembre 2016
La comunicación interna como catalizadora del éxito empresarial
Por
Sara Cebrián. Directora asociada de Comunicación de MSD en España y colaboradora de ESIC, Business&Marketing School.

Las personas son las que hacen posible que las empresas existan. Una empresa con trabajadores motivados está más cerca del éxito. Para que un trabajador esté verdaderamente motivado tiene que estar implicado no solo con las actividades, sino con el espíritu y la cultura de la compañía en la que trabaja. De ahí la importancia de la comunicación interna, una herramienta estratégica que juega un papel clave en promover, fomentar y reforzar el sentimiento de pertenencia de todos los empleados con la empresa en la que desarrollan su actividad y que está íntimamente relacionado con el éxito empresarial.


El éxito de una empresa se debe a las personas que la componen, a sus empleados y trabajadores, protagonistas fundamentales para que una compañía funcione y cumpla su misión y objetivos estratégicos. Son ellos los que vertebran el funcionamiento de un sistema que necesita muchísima precisión para obtener los mejores resultados. Unos resultados que no serían en absoluto posibles sin la colaboración y la coordinación de todos, ya que la actividad de cada empleado influye sobre las acciones del siguiente y así sucesivamente, hasta completar una cadena de acciones en horizontal y vertical que terminan catalizando, cuando este engranaje funciona, en los resultados perseguidos y esperados. 

Pero, ¿cómo coordinar a personas tan diversas y con talentos tan diferentes para que vayan en una misma dirección, y persiguiendo un mismo objetivo?, ¿cómo llegar a ese ideal de empresa en la que uno se siente orgulloso de trabajar? Una de las herramientas para lograr este objetivo ideal es la comunicación interna. Aunque en ocasiones infravalorada y considerada en muchos casos como “la hermana pequeña de la comunicación externa”, cada vez parece estar más claro que la comunicación interna juega un papel clave en la contribución al éxito empresarial, siempre que marque la diferencia y esté alineada con los objetivos prioritarios y estratégicos de la organización. De esta manera, es vital trabajar de forma acompasada todas las áreas clave de la compañía, fundamentalmente con los departamentos de Recursos Humanos, socios clave con el objetivo común de fortalecer el vínculo de la organización con sus empleados.

La comunicación interna como eje estratégico de una compañía
Como decimos, la comunicación interna resulta de especial importancia como herramienta estratégica que contribuye a lo que ahora se denomina employee engagement, que conduzca al empleado como el mejor embajador de la compañía. Para muchos autores es la forma de dirección más eficiente posible, ya que esta tipología comunicativa nace como respuesta de las compañías a motivar a sus empleados en un entorno cada vez más competitivo y cambiante, consiguiendo así que estos asimilen, compartan y practiquen la cultura empresarial a la que pertenecen.

Precisamente, resulta especialmente interesante la definición de cultura corporativa del periodista y escritor José Antonio Garmendia, describiéndola como “sistema de valores y símbolos de una organización, más o menos compartido, históricamente determinado y determinante, relacionado con el entorno”. Es, entonces, esta cultura la que marca la identidad y comportamiento de una organización, relacionándose estrechamente con la imagen y comunicación interna de la compañía y resultando crucial para el desarrollo de una estrategia de comunicación.

Desde su integración en las compañías en los años 70, la comunicación interna ha experimentado un cambio constante, adaptándose a las características y avances de las nuevas tendencias. En la actualidad, conforma junto con la comunicación externa la estrategia de comunicación corporativa. En definitiva, una comunicación 360º pero, ¿cómo podemos implementar con éxito esta comunicación interna?

Son muchas las posibilidades que tenemos, con diferentes herramientas y canales que podemos emplear para difundir noticias o informaciones. Intranet, revista digital o en formato papel, manual de bienvenida, revista interna, jornadas de puertas abiertas, convenciones anuales, tablón de anuncios, buzón de sugerencias o un teléfono de información son solo algunos ejemplos de ello.

En todos ellos observamos cómo con el tiempo se ha pasado de canales unidireccionales hacia un mayor diálogo con los empleados, fomentando el feedback o la retroalimentación positiva y constructiva, gracias a las nuevas tecnologías. Con todas ellas se alcanzan los principales objetivos: transparencia y mejor conocimiento por parte de los trabajadores de todo lo que concierne a la empresa, dentro y fuera de ella generando así un mayor sentimiento y orgullo de pertenencia, confianza, trabajo en equipo, así como  mayor capacidad de adaptación ante los cambios continuos del entorno.

La comunicación Interna es un factor clave que tiene que tener en cuenta la empresa ya que debidamente gestionada permite mejorar el clima laboral y el rendimiento de los empleados. Según el especialista Joan Costa, en ’15 axiomas para los Dircom’: “La empresa es acción por definición y la comunicación tiene que formar parte de la acción estratégica de la empresa. Actuar es una forma de comunicar”. En la comunicación, lo importante no es el que habla, sino el que escucha. La empresa debe adaptarse a sus públicos. Tiene que entender cuál es su lenguaje, sus códigos, sus expectativas, su cultura, sus motivaciones y sus deseos.

Ingredientes imprescindibles: la transparencia, la coherencia y la motivación
De la misma manera que el engranaje de un reloj necesita aceite para funcionar o que una cadena de montaje necesita la máxima organización y precisión para obtener los mejores resultados, la estructura de una empresa necesita ingredientes fundamentales para conseguir el éxito: la transparencia, la coherencia y la motivación.

Si bien la transparencia es uno de los principios básicos que debe regir en toda comunicación y acto informativo, también es la base sobre la que se sustenta cualquier relación basada en la confianza, potenciándola tanto en las audiencias internas como externas de las empresas. La coherencia también es otro de los aspectos que marcan la consistencia de mensajes que debe primar tanto en la comunicación interna como externa.

Sin embargo, es también importante destacar la motivación en el contexto de la comunicación interna. A primera vista un aspecto sencillo, pero no lo es tanto si atendemos a los datos de un estudio de la consultora Gallup, que estima que hasta un 71% de la población a nivel mundial no está motivada en su trabajo. Y, como consecuencia, solo el 13% de los empleados se sienten comprometidos con éste.

Es precisamente aquí donde entra en juego la comunicación interna, pero ¿cómo hacerlo? Situando al empleado en el eje vertebrador de la compañía. Se trata principalmente de buscar el desarrollo de las inquietudes profesionales y personales en el día a día laboral. Así, por ejemplo, en el caso de MSD, cada empleado dispone de 40 horas anuales dentro del horario laboral para realizar actividades de voluntariado, una actividad que además va en línea con la misión de la compañía: mejorar la calidad de vida de las personas6. Una iniciativa que no se habría podido materializar si no fuera porque, en MSD, el bienestar y desarrollo sus empleados es uno de los cuatro pilares en los que se sustenta la compañía, con un nivel de importancia equiparable al de los otros tres pilares: el acceso a la salud, la sostenibilidad medioambiental y la ética y transparencia.

Todo esto está muy bien, pero, ¿servirían de algo iniciativas como la del voluntariado o la de la flexibilidad laboral o conceptos como el de compensación total, que integra beneficios tangibles e intangibles y que va mucho más allá del salario, si no las conocieran los empleados? No, en absoluto. Y por eso es tan importante la comunicación interna. Porque, toda compañía es lo que es gracias a sus empleados, que trabajan y se esfuerzan cada día por construirla.

Por eso, en MSD, contamos con nuestro boletín informativo interno, en el que incluimos cada semana noticias de interés de la compañía, que pueden ir desde la participación de nuestros empleados en algún foro de relevancia a la firma de algún convenio, la entrega de un premio o resultados de alguno de nuestros productos en investigación. Además, para la elaboración de este boletín contamos siempre con la participación de todos y cada uno de los empleados de MSD, a los que les ofertamos la posibilidad de que sean ellos mismos los que elaboren sus propias noticias. En este sentido es fundamental contar con la estrecha colaboración de todos los trabajadores, que nutran de contenido a estos canales: “de los empleados para los empleados”.

Medición de resultados
Hay que medir el éxito de todas las acciones de comunicación como las de cualquier otra área de una organización, midiendo los resultados obtenidos. Para ello, podemos utilizar encuestas de satisfacción interna o medir el grado de aceptación que tienen las actividades que organizamos a nivel interno, pero también son importantes las certificaciones externas que reconocen la apuesta de las empresas por los empleados y por la comunidad social en la que desarrolla su actividad empresarial.

En MSD, por ejemplo, somos Empresa Familiarmente Responsable (EFR) desde 2006, un certificado que renovamos cada año y que obtuvimos de manera pionera dentro del sector de las compañías farmacéuticas. Posteriormente, en 2011, el Ministerio de Sanidad nos concedió el Distintivo de Igualdad, que certifica la amplia presencia de mujeres en la compañía. Y, en este 2016, hemos sido reconocidos como empresa Top Employer, quedando además entre de las diez primeras de entre las 73 mejores empresas para trabajar en nuestro país. Todo ello confirma nuestra apuesta por el bienestar de los empleados, lo que influye en el aumento de motivación de estos y, por ende, en el incremento de la productividad y el éxito empresarial.

Conclusión: herramienta estratégica alineada con los objetivos prioritarios de la empresa
El rol de los departamentos de Comunicación es esencial no solo en el diseño de un plan estratégico efectivo, sino especialmente en la gestión de la comunicación corporativa dirigida a los empleados. Cuando los empleados y trabajadores de una organización empresarial saben lo que hacen, conocen la finalidad última de lo que hacen, así como el motivo por el que desarrollan su actividad dentro de la empresa, podemos decir que se está generando ese sentimiento de pertenencia y adhesión, pasos esenciales para lograr el éxito. Para ello hay tres ejes que deben estar en cualquier estrategia de comunicación interna: escuchar, planificar y evaluar. En definitiva, definir claramente los tipos de comunicación, operativa o motivacional, diseñar los canales más apropiados y generar los mensajes adecuados. Pero lo más importante es lograr que los directivos de las empresas estén convencidos del valor de la comunicación como herramienta estratégica imprescindible para el crecimiento de la organización y el negocio de la compañía.

Por todo ello, para llevar a cabo de manera eficiente la comunicación interna debemos focalizarnos en conseguir una consistencia y coherencia con los objetivos prioritarios y estratégicos de la empresa, así como con la comunicación externa, siempre comunicando con la máxima transparencia y agilidad, especialmente para generar confianza entre nuestros empleados. Así lograremos que se sientan más orgullosos de la empresa en la que trabajan. 

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