Protocolos de crisis en internet

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Diciembre 2016
Protocolos de crisis en internet
Por
Alejandro Gómez. Experto en Branding y Marketing Farmacéutico.

Hoy en día, las redes sociales se han convertido en una canal más para interactuar con nuestros consumidores, en todos los puntos de contacto que podamos tener. Desde clientes potenciales con dudas sobre nuestros productos, a clientes frecuentes con peticiones o reclamaciones, pasando por los fans de nuestras marcas que buscan interacción con nosotros. Para todos ellos hay un momento, una causa y una solución.


Sin embargo, existen ocasiones en las que, como en toda relación, existen altibajos, bien por errores nuestros, o bien porque nos cruzamos en el camino de personas polémicas que disfrutan provocando disturbios dentro de una comunidad, lo que en internet se conoce como Trolls.

En estas situaciones, normalmente se producen una serie de acontecimientos que pueden poner en peligro nuestra imagen en la red, lo que de no atajarse a tiempo, puede suponer una grave crisis para nuestra marca. Debemos tener en cuenta que en la sociedad actual, completamente conectada y globalizada, cualquier acción que se vuelva viral tiene la misma capacidad de encumbrar algo, que para destruirlo en cuestión de horas.

Es por ese motivo, que se hace indispensable tener preparado un protocolo de actuación frente a una crisis dónde podamos establecer una serie de pasos a llevar a cabo rápidamente con el fin de atajar el problema cuanto antes.

Este protocolo puede tener la longitud y pasos que nosotros queramos establecer, pero es imprescindible que al menos contenga estos puntos:

- Monitorización de la situación en tiempo real. Es muy importante que una vez se haya detectado un proceso de crisis potencial, monitoricemos muy bien qué es exactamente lo que está sucediendo. A menudo, podemos encontrar personas que intentan causarnos problemas pero esto no tiene ningún tipo de repercusión social, por lo que en ese caso, es mejor no agitar las aguas. Eso sí, si el fallo es nuestro y la información es veraz, debemos subsanarlo inmediatamente, al igual que realizar una disculpa para el afectado por el mismo canal en el que se ha recibido la reclamación.

- Identificación de los participantes. Durante el proceso de monitorización, es importante identificar al usuario o usuarios detractores que están poniendo en peligro nuestra imagen, con el fin de poder determinar sus intenciones. Este punto puede darnos una idea bastante clara de si somos responsables de esta acusación o si por el contrario, existen otro tipo de causas que puedan estar motivando a esas personas a realizar el ataque. A veces, estos ataques pueden estar orquestados por nuestra competencia para dañar nuestra imagen y así eliminar competidores. Debemos estar atentos siempre y buscar el posible origen lo más rápido posible. También, si existen, debemos identificar a aquellas personas que están defendiendo públicamente a nuestra marca en la red, ya que serán de gran utilidad para actuar en consecuencia.

- Protocolo de actuación. Una vez que hemos determinado los dos puntos anteriores, tenemos que tener una serie de líneas de actuación preestablecidas, de manera que cualquiera que se encuentre en ese momento con la crisis sepa exactamente qué hacer y cómo. Aquí se deben contemplar aspectos tales como, si nosotros nos hemos equivocado como responder al afectado y que compensación ofrecerle, o si es un ataque a nuestra marca, como atajarlo. Por lo general, los ataques sin fundamento son fáciles de rebatir, ya que lo más normal es que podamos desmentirlos de forma fácil y con transparencia. Al finalizar la crisis, si hemos identificado personas que nos han ayudado en su resolución, debemos tener un gesto de agradecimiento hacia ellos, pero con cuidado, si hay usuarios que empiezan a sacar beneficio de nuestras crisis se puede volver en nuestra contra. No obstante, cada vez que nos encontremos con una situación de este tipo, es importante recopilar que ha pasado y cómo hemos actuado para poder mejorar nuestro protocolo con el paso del tiempo.

Por otra parte, también es importante tener en cuenta que es mejor destinar el grueso de nuestros recursos a realizar un buen trabajo y mantener satisfechos a nuestros clientes y a nuestra comunidad, en lugar en invertir en un gran protocolo de crisis en detrimento de nuestros productos o servicios. Al final, los usuarios en la red terminan por enterarse de todo, y tienen muchas opciones donde elegir lo mismo que les ofrecemos nosotros. Ganémonos su confianza y podemos dejar que el protocolo coja polvo.

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