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Abril 2016
BPO & Sales Innovation

Soluciones y experiencias multicanal de servicios de Customer Service y generación y desarrollo de nuevo negocio para el sector Healthcare.

Por José Luís Domingo. Sales Manager: MST Healthcare.
joseluis.domingo@mstholding.com

APLICACIONES VIDEOCHAT PARA FOMENTAR LAS VENTAS EN EL CANAL FARMACIAS
En un modelo  comercial farmacéutico claramente orientado al cliente donde se busca permanentemente la eficiencia es básico plantearse:

  • A quién visitar.
  • Con qué frecuencia.
  • Con qué mensaje.

De aquí la necesidad de valorar el canal más eficaz y rentable para llegar al cliente objetivo. 

Por otro lado el rol del farmacéutico ha cambiado de forma que:

El farmacéutico ha tomado un rol determinante en la selección del producto dispensado pudiendo elegir entre un abanico de moléculas con marca o genéricos que cumplan con el precio menor.

HOY se convierte en la clave. Prácticamente en la dispensación del 75% de los productos que se venden en la farmacia la decisión depende del farmacéutico.

El farmacéutico, como profesional sanitario, nunca antepondrá la necesidad terapéutica del paciente a intereses económicos, pero hay infinidad de productos en la farmacia con una formulación prácticamente idéntica.

Hay muchos estudios sobre los beneficios de la venta presencial sobre otros canales como el telefónico, web etc. Sin embargo para los laboratorios farmacéuticos no es rentable tener delegados farmacéuticos que no sean un “generador de negocio” y asesor para cada farmacéutico en cada farmacia. Las distancias geográficas o la no disponibilidad de los farmacéuticos para atender a las fuerzas comerciales de los diferentes laboratorios no ayuda precisamente.

Los servicios de televenta a farmacias están generando un retorno alto. Desde nuestra experiencia en MST Healthcare, este servicio consigue con unos costes reducidos aumentar los pedidos de las farmacias, ya sea en farmacias B, C, D o en percentiles bajos. Además nos permite superar la barrera geográfica con el consiguiente ahorro o suplir una baja de un delegado comercial.

Pero si es cierto que el canal presencial tiene ciertas ventajas de relación y confianza que quedan más difusas en otros canales, por ejemplo en la televenta tenemos un rechazo del 3% si bien es inferior al que los laboratorios esperan, sigue siendo un % elevado, y ahí es donde entra el canal videochat.

En mi opinión las nuevas herramientas digitales como el videochat pueden efectivamente sustituir algunas funciones de las que realizan los comerciales pero también pueden ser una herramienta de apoyo que permita a los visitadores mejorar su rendimiento.

Pienso que es posible que el delegado presencial aproveche las nuevas tecnologías para estar cerca de los profesionales dando apoyo, información y formación, pero quizá integrado dentro de un sistema de “atención al cliente” más amplio, que contemple más canales que no sólo la visita personal. Por ejemplo interviniendo en foros o comunidades, contestando emails de consulta, participando en cursos de formación...

Un canal híbrido que aprovecha las ventajas del presencial y reduce economías de tiempo y desplazamientos acercándose a una estructura de costes parecida al canal telefónico ayuda a solucionarlo.

La gestión de la “Televenta presencial” se hace más cercana y algunas de estas plataformas, por ejemplo nuestra solución OMNILIV3 nos permite cerrar ventas colaborativas y firmar contratos y órdenes de pedidos certificados reduciendo al máximo la posible pérdida de ventas postllamada.

APLICACIONES VIDEOCHAT PARA LA FORMACIÓN Y LANZAMIENTO DE PRODUCTOS  EN EL CANAL SANITARIO
Otra necesidad de los laboratorios farmacéuticos con el canal sanitario (farma, hospitales, médico)  es poder dar información sobre nuevos productos, formación en enfermedades o en materiales de marketing, etc.

La plataforma de videochat nos permite impartir estas sesiones hasta con cinco clientes a la vez, donde podremos compartir documentos, video tutoriales, argumentos de venta o productos en campaña y a su vez realizar pequeños seminarios que potencien las ventas y/o conocimiento de un determinado medicamento.

APLICACIONES VIDEOCHAT PARA LA GESTIÓN DE DEVOLUCIONES  EN EL CANAL FARMACIAS
Por último la implementación de un servicio de videochat para la gestión de devoluciones de medicamentos por la red de farmacias mediante un servicio donde un eREP supervisa el proceso de devolución y garantiza por escrito mediante un formulario certificado que todos los productos son devueltos correctamente y se empaquetan evitando así el fraude.

Además con el lector de barras que disponen todas las farmacias, cada una de ellas  puede ir pasando uno a uno los productos a devolver y empaquetar, facilitando el trabajo y obteniendo al instante el importe a abonar a la farmacia según los descuentos de los que disponga ese punto de venta gracias a que la solución de videochat puede conectarse al ERP del laboratorio para ajustar al máximo el importe de forma automática.

OMNILIV3 FARMA. UNA SOLUCIÓN ADAPTADA Y PERSONALIZABLE A LAS NECESIDADES DE LOS LABORATORIOS
Omniliv3 Farma es una plataforma de chat y video chat desarrollada por MST Holding para atender y gestionar las necesidades de los laboratorios farmacéuticos en el canal Farmacias en diferentes planos como ventas, marketing y logística.

Se trata de un importante avance en ahorro de tiempo  de gestión y genera una experiencia de cliente positiva sobre las farmacias. A la vez  que ayuda a los laboratorios a reducir costes dando un servicio de mayor valor añadido, gracias a un proceso automatizado y verificado donde se evitan los errores, y se garantiza la transparencia y la cercanía con el canal. 

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