Entrevista a Javier Fernández Linares, Customer Service Lead, Dirección Supply Chain Iberia en Sanofi

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Julio 2017
Entrevista a Javier Fernández Linares, Customer Service Lead, Dirección Supply Chain Iberia en Sanofi

MST Healthcare empezó a colaborar con Sanofi en Mayo de 2016. Desde entonces la relación entre ambas compañías se ha estrechado en la búsqueda de soluciones que ayuden en la consecución de objetivos, desarrollo del negocio y en la mejora y mayor conocimiento de la satisfacción de los Clientes. Hoy hablamos con Javier Fernández Linares, Customer Service Lead, Dirección Supply Chain Iberia en Sanofi para analizar su modelo de gestión de su Customer Service y la colaboración con MST Healthcare.

“Nuestro nuevo servicio de Call Center nos permite atender más llamadas garantizando unos excelentes estandartes de calidad”

SANOFI es actualmente una de las compañías farmacéuticas líderes en el mundo. Cómo está viendo la evolución del sector en estos últimos tiempos en la filial española?
En mi opinión el sector farmacéutico ha demostrado ser muy dinámico en los últimos años. Un ejemplo de esto lo demuestra que este 2017 ha arrancado de forma positiva, con un crecimiento del 6% en el mercado farmacéutico, un 6,4% en el ámbito de la prescripción y un 5,2% en ConsumerHealth, tal y como muestran los datos de hmR España.

SANOFI está presente en todo el mundo, ¿de qué manera se estructura la atención al Cliente en una compañía de estas dimensiones?
Las filiales disponen de su propia estructura de Atención al Cliente, por lo que desde la filial española damos servicio a nuestros Clientes del mercado español.

Centrándonos en nuestro país, ¿Cómo surge la necesidad de crear un Call Center para atender a sus Clientes de forma externalizada? Y ¿cuáles fueron las principales razones por las que los elegisteis?
Nuestra necesidad surgió a mediados de 2016 con la finalidad de conseguir flexibilidad en el servicio de Call Center, de forma que se garantizase una excelente atención telefónica acorde a nuestros estandartes de compañía, incluso, ante cualquier situación imprevista que conlleve a un aumento significativo en la actividad.

Cabe destacar, que MST Healthcare ofrece un amplio abanico de servicios de valor añadido los cuáles nos permiten medir y mejorar la experiencia de Cliente. Este, junto la experiencia de MST ofreciendo servicios de Atención al Cliente en nuestro sector, fueron aspectos relevantes en la apuesta de MST como partner para la externalización del servicio de atención a nuestros Clientes.

Desde el nuevo centro de contacto, ¿qué tipo de servicios se están prestando a los Clientes?
Se ofrece información sobre el estado de los pedidos, la participación en la gestión de incidencias vinculada al proceso Order to Cash, medición de la experiencia de Cliente, envío de copias de documentos comerciales, y en general, responder a cualquier duda que pueda ser respondida desde este punto de contacto o redirigirla internamente al departamento más adecuado.

Un cambio de esta magnitud siempre genera algo de ruido en los Clientes. ¿Cómo valora la gestión del cambio, cómo lo han percibido sus Clientes?
La transición del servicio a MST Healthcare fue gradual y sin ninguna incidencia a destacar. La propuesta de migración que nos presentó MST fue completa, adaptándose a nuestras necesidades y ajustándose a los timings requeridos para un proyecto de este tipo.

En cuanto al nivel de servicio, hemos observado una mejora de los principales indicadores; aumento en el número de llamadas atendidas, reducción en el tiempo de espera, y gestión de incidencias. Sin duda, se han cumplido nuestras expectativas, y los Clientes valoran positivamente el servicio de nuestro Call Center.

¿Además de los niveles de servicio, quÉ otros beneficios habéis identificado tras contar con el servicio de MST Healthcare?
Desde el área de Customer Service, siendo el Call Center parte de la misma, hemos ganado tiempo para enfocarnos más al negocio, prestando mayor atención a las necesidades de nuestros Clientes.

Además, MST Healthcare nos está ayudando activamente a conocer la satisfacción de nuestros Clientes, mediante una metodología muy interesante que hemos puesto en marcha hace 2 meses aproximadamente. Esta visibilidad acerca de cómo nos perciben nuestros Clientes nos permite estar focalizados en puntos de mejora, y mantener aquellos que los Clientes valoran positivamente.

El servicio Customer Service es fundamental para mantener la satisfacción del Cliente, ¿con qué herramientas de calidad contáis para garantizar la excelencia del  trabajo que desempeña Grupo MST Healthcare?
Cabe destacar que tenemos a disposición dos interlocutores esenciales para garantizar el servicio diario del Call Center, y con una labor muy comprometida, nuestra Supervisora y el Coordinador del servicio. Ellos transmiten a los agentes, y estos a los Clientes, las directrices y mensajes de compañía.

Además, de carácter mensual, y a través de la consultora eAlicia Business Consulting, disponemos de un servicio de auditorías de calidad telefónica, donde se analizan 11 variables para cada uno de los agentes.

Y también, otro punto a poner en valor, es la Business review que formalizamos de carácter regular, donde exponemos todos los SLA, y MST, presenta propuestas de valor que ayuden a mejorar la experiencia de Cliente. 

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