Mi abuela ya utiliza Bizum

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Fran Velasco. Publicitario especialista en Branding y Comunicación en Salud. KAM Industria Farmacéutica. Alebat.

Mi abuela ya utiliza Bizum

07/11/2022
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Me gustaría empezar este artículo con una pregunta: ¿por qué pensamos que la digitalización debe estar reñida con la Tercera Edad? O mejor dicho, y más hablando de salud, ¿por qué pensamos que no tiene nada que ver con una óptima Experiencia de Paciente para ellos?

Está claro que, cuando se habla del "mundo digital" nos enfocamos en lo que llaman los nativos digitales. Esa generación que parece que ha nacido con un móvil en la mano. Los que compran, se comunican, se entretienen y estudian mirando una pantalla. Solemos pensar que son a los que hay que dirigirse en exclusiva. Todo lo más, a sus padres (como es mi caso), los llamados inmigrantes digitales. Una generación que ha tenido que adaptarse a las nuevas tecnologías, a los nuevos procesos de compra y a la nueva comunicación. Pero si queremos que la digitalización sea un hecho, y más en salud, tenemos que pensar que debe ser para todos. Porque si es a medias, no va a ser.

Volviendo a la pregunta del principio, si durante la pandemia hacíamos videollamadas a nuestros abuelos y ellos incluso nos mandan dinero como regalo en nuestros cumpleaños a través de un Bizum, ¿no deberíamos pensar que el entorno digital también es clave en su experiencia como paciente?.

Voy a seguir con un dato. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) en 2030, 1/6 personas en el mundo tendrá 60 años o más (el grupo de población de 60 años o más habrá subido a 1.400 millones, un 140% respecto a 2020). Y en 2050, la población mundial en esa franja de edad se habrá duplicado (2.100 millones). Se prevé que el número de personas de 80 años o más se triplique hasta 2050, alcanzando los 426 millones.

Por lo tanto es el momento de pensar en ese futuro, en nosotros como pacientes (sí, si todo va bien tú que lees este artículo y yo que lo estoy escribiendo, seremos parte de ese grupo de edad en algún momento). Y todo debe empezar en la Farmacia. Como primer punto de contacto con la población y el cuidado de su salud es clave que afronte ya un proceso de digitalización radical. Sobretodo si tenemos en cuenta la botica como el centro de una Experiencia de Paciente transversal que aúne en un solo eje al resto de los profesionales sanitarios.

¿Por dónde deberíamos empezar entonces?

Tras muchos años trabajando con la Farmacia Comunitaria y la Industria, en Alebat creemos que debemos empezar dejando clara una cosa: ser digital no es tener perfiles en redes sociales. Ni mucho menos. Se trata de hacer un verdadero cambio en la esencia de la empresa, en su cultura. La Transformación Digital que el sector necesita debe nacer en el corazón de las empresas: su equipo. De nada vale aspirar a dominar el nuevo entorno digital si al equipo humano que da fuerza a la marca, ni está ni se el espera. Perdón por el ejemplo, pero es como si queremos formar un equipo de pilotos de motos de élite... pero ninguno de los elegidos sabe conducir. No hay que empezar por grandes desarrollos tecnológicos y complicadas aplicaciones. Debemos comenzar por formar a nuestro equipo para que entiendan y adopten el mundo digital, convirtiéndolo en algo natural en su día a día. Como líderes, los Titulares deben aprovechar este momento para eliminar el miedo al cambio y guiarles en la adopción temprana y efectiva de las nuevas tecnologías. Sin ellos, el cambio no es posible.

¿Y con esto basta? Ni mucho menos.

Volviendo al símil de los pilotos, si ya tenemos al equipo preparado y motivado, es hora de darles "la moto". Es el momento de poner en sus manos la tecnología. Y llegamos aquí a un punto clave: no vale cualquier tecnología ni aplicarla en cualquier área del negocio. Para hacerlo correctamente hay que centrarse en estos puntos:

- ¿Qué nivel de adaptación tecnológica tiene nuestro paciente?
Si hablamos de Tercera Edad en 2022 posiblemente sea mínima, pero no significa que sea inexistente. Estudiemos sus hábitos, conozcamos su relación con la tecnología y hagámosla parte de nuestro día a día. Es decir, si el puente está hecho, facilitemos el paso. No podemos pretender construir caminos que no va a transitar nadie.                     

- ¿Qué datos sobre nuestro paciente debemos conocer?
Sin conocer bien a nuestro paciente no seremos capaces de aportar una buena cartera de soluciones en salud, anticipándonos a sus necesidades. Es necesario conocer de primera mano, y sin ningún tipo de intermediación, cuáles son sus hábitos (algo que además nos hará ser más competitivos comercialmente). Y esto no se puede hacer ni de memoria ni con una libreta. Hay que poner en marcha un CRM (Customer Relationship Manager o Gestor de Relaciones con los Clientes para que se entienda mejor) para un control total de las relaciones con los pacientes, que va a generar una bolsa de datos clave para personalizar estrategias y desarrollar planes para atraer nuevos pacientes.

Pero como todo en esta vida, debemos poner en marcha una solución que se ajuste a nuestra estructura y objetivos; por lo que hay que elegir invirtiendo, además de recursos económicos, el tiempo necesario para estudiar cada opción (o contar con un profesional especializado que nos ayude a ponerlo en marcha). En nuestro caso, pensamos lo que la Oficina de Farmacia debe pedir a una solución CRM es:

● Que sea fácilmente personalizable con una solución modular que permita usar solo aquellas áreas que de verdad nos interesen.
● Que esté en la nube para que podamos externalizar la inversión en recursos que requeriría una instalación en la botica. Y ya que hablamos de inversión, que nos permita un pago acorde con el nº de usuarios.

- ¿Qué tareas podemos digitalizar para mejorar la Experiencia de Paciente?
Uno de los puntos clave de la Experiencia de Paciente está en poder dedicarle el mayor tiempo posible a la Atención Farmacéutica. Y para ello, además de una formación excelente del equipo precisa de poder "poner en automático" todas aquellas tareas que lo permitan. La automatización de tareas en la Oficina de Farmacia aporta beneficios considerables, porque ahorra costes, facilita el día a día del equipo y mejora el nivel de satisfacción del paciente.

¿Con esto hemos terminado? Ni mucho menos.

Recuerda que un poco más arriba comentaba que ser Digital no es tener Redes Sociales. Puntualicemos: no es tener "solo" Redes Sociales. Son una gran herramienta para comunicar y un ingrediente básico en la nueva Experiencia de Paciente que se nos presenta. Representan un apoyo en tareas tan importantes para trabajar su salud mental como son el entretenimiento y el acompañamiento, además de proporcionarles contenidos que ayuden a conocer su estado y cómo llevar con garantías y prevención todos los años que les queden por delante.

Un dato: según CENIE (Centro Internacional sobre el Envejecimiento) se ha demostrado que el uso de redes sociales y el acceso a internet reduce el riesgo de depresión en personas mayores hasta un 33%.

Muchos pueden pensar que la digitalización de la Farmacia es un dominio exclusivo de todas aquellas boticas que se enfoquen en un paciente más joven, más digital, más tecnológico. Pero como hemos visto en estos párrafos no hay nada más lejos de la realidad (presente y futura) en el mundo de la salud. Anticípate, innova, transforma y conecta tu marca Farmacia con todos tus pacientes.  Los que seremos Tercera Edad en algún momento, te lo agradecemos.

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