Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión

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Octubre 2019
Externalizar o no externalizar, esa es la cuestión
Por
Patricia Mariño. Directora. Health Contact.

La externalización de ciertos servicios existentes dentro una empresa y que a priori no se “cuidan” demasiado, puede ser la mejor solución para mejorar la rentabilidad y productividad de la empresa, además de ofrecer un mejor servicio al cliente.


Pero antes de externalizar debemos analizar la situación y tener claro:

• ¿Qué servicio quiero externalizar?
Ventas, promociones, agendamiento de citas, atención al cliente/paciente, ejecución de encuestas… para cada acción se debe buscar un Partner con experiencia en el sector, que realmente entienda las necesidades a cubrir y que pueda ejercer de guía desde el inicio hasta el final del proyecto.

En el mundo del acceso a la información y la inmediatez elegir un mal Partner puede ser negativo para nuestra empresa porque no todos los Contact Center valen para todo, debemos buscar la profesionalización en el sector con el fin de garantizar el éxito del proyecto, porque está claro, que todos sabemos llamar por teléfono, pero hay que ir más allá.

• Conocer mis propios procedimientos internos
Tener claros los procesos de negocio, la estructura de los mismos y los objetivos a cumplir es fundamental para la correcta coordinación de las tareas a externalizar. Debemos ser muy claros en cómo queremos definir los procedimientos e implementarlos, conocer que soluciones aporta nuestro Partner a la hora de garantizar el éxito de resultados, experiencia, tecnología, equipo cualificado, capacidad de integración…

• Acompañar a la hora de implementar
Es vital a la hora de implementar el proyecto buscar la implicación con la empresa de externalización, aportar una figura que lidere, sea partícipe de la definición del agente a contratar, los procesos de selección, la formación, la puesta en marcha del proyecto, de seguimiento…

En ocasiones a las empresas de externalización se les exige mucho, pero se les ayuda poco y cuando los resultados no acompañan, suele culparse al externo y ahí es cuando empieza a aflorar la duda de ¿Es eficaz externalizar o no?

Debemos interiorizar que externalizar no significa desentenderse, tendremos que presentar datos y ofrecer respuestas en caso de que los resultados no sean los esperados, por ello, hay una responsabilidad compartida entre empresa y Partner.

• Posibilidad de ahorro de costes
Uno de los motivos más frecuentes de la externalización de servicios es el ahorro en recursos humanos y económicos, sin olvidarnos de la “comodidad” de tener un servicio externalizado y controlado que nos permite focalizar esfuerzos en otros temas. Sin embargo, es necesario valorar, en base a los objetivos y necesidades de la empresa, si dicha reducción de costes puede repercutir negativamente en los niveles de calidad de los servicios que se ofrecen, por ello, seleccionar el mejor de servicio de outsourcing es condicionante de éxito o fracaso.

• Capacidad de adaptación
Una de las grandes ventajas de los servicios de outsourcing es la flexibilidad que ofrecen a la hora de adaptar los recursos en base a las necesidades de nuestro negocio.

Este tipo de servicios son idóneos para el desarrollo de campañas especiales de venta o promoción, refuerzo estacional… para ello lo ideal es desarrollar un calendario de acciones de carácter anual, que permita a ambas partes prever y coordinar estos refuerzos extra.

• Reporte de datos
Nuestro Partner debe disponer de sistemas de medición de resultados y reporting que nos permitan conocer al detalle la actividad tanto individual como grupal de nuestro proyecto. En caso de posibles desviaciones de resultados las medidas correctoras podrán implementarse a tiempo y de este modo minimizar el impacto pudiendo salvar los resultados.

Debemos definir desde el briefing del proyecto cómo y qué reportes necesitamos para poder trabajar cohesionadamente tanto empresa como Partner.

• Capital humano
Los directivos, los managers, los agentes… todas las personas implicadas en el proyecto deben sentirse partícipes y tener un papel activo dentro del proyecto.

Pero cierto es, que dentro de este círculo hay un papel a cuidar y potenciar, el del agente telefónico.

Cuando hablamos de un Contact Center normalmente la visión que tenemos es de un trabajo con alta rotación de personal y poca implicación por su parte, pero por suerte esta creencia se está consiguiendo erradicar.

Cada vez somos más empresas de outsourcing las que apostamos y creemos en el desarrollo y la formación de las personas, porque es más sencillo tener personal contento e implicado que no hacer procesos de selección semanalmente.

Así que nunca debemos olvidar, que somos personas trabajando con personas y que el sentimiento de equipo es la clave del éxito.